Suomalaiset eivät osaa antaa rakentavaa palautetta, Leena Ahvonen sanoo

Kokenut palautteenantaja kertoo, miten voi antaa laadukasta kritiikkiä.

Helsinkiläinen Leena Ahvonen antaa ravintoloissa palautetta ainakin kerran viikossa.

Ahvonen antaa sekä rakentavaa että positiivista palautetta, koska toivoo ravintoloille parasta.

Hän korostaa, että suomalaiset eivät osaa antaa negatiivista palautetta rakentavasti.

Suomalaiset ovat tunnetusti arkoja antamaan palautetta.

Helsinkiläinen Leena Ahvonen on poikkeus. Hän kertoo antavansa palautetta ainakin kerran viikossa eli yli 52 kertaa vuodessa. Niin hän on tehnyt niin kauan kuin muistaa.

”Viimeksi sunnuntaina mainitsin ravintolassa, että heidän kalakeittonsa ei maistu samalta kuin ennen.”

Sanalla palaute saattaa olla kielteinen kaiku, mutta Ahvosen tarkoitusperät eivät ole pahat, päinvastoin.

Hän antaa palautetta – sekä rakentavaa että positiivista – koska toivoo ravintoloille parasta. Ja antaa hän sitä muuallakin ja muillekin: hotelleissa, kaupoissa, yksityishenkilöille kadulla.

Jos Ahvonen näkee kadulla vaikka kivan asun, hän kehuu sen kantajaa.

Samoin hän toimii ravintoloissa. Jos tarjoilu on erinomaista tai käynti ei ole mennyt odotusten mukaan, hän ilmaisee sen joko heti suullisesti tai myöhemmin sähköpostitse.

Useimmiten ravintolat suhtautuvat palautteeseen hyvin. Välillä vastausta ei kuulu ollenkaan.

Ahvonen toivoo, että palautteisiin vastattaisiin. Edes kiitettäisiin. Mutta selityksiä siitä, miten ravintolat aikovat parantaa toimintaansa, hän ei odota.

”Uskon, että siellä käydään sitten yhdessä läpi, nähdäänkö tilanteessa virhettä vai ei.”

Kerran Ahvonen näki palautteensa seuraukset henkilökohtaisesti.

Hän vieraili viikoittain eräässä ravintolassa ja kiinnitti huomiota nuoren tarjoilijan asiakaspalvelutaitoihin. Henkilö oli kuin syntynyt rooliin, Ahvonen kuvailee.

Niinpä hän ilmoitti asian sähköpostilla yrityksen maajohtajalle. Myöhemmin selvisi, että määräaikaisketjussa ollut tarjoilija oli otettu vakituiseksi työntekijäksi ravintolaan.

Tarjoilija oli jälkeenpäin kysynyt Ahvoselta, oliko tämä kirjoittanut hänelle palautteen.

Palautteen antajana Ahvonen on anteeksipyytelemätön. Hän pitää mielipiteen ilmaisemista oikeutenaan.

Tärkeintä on se, millä tyylillä palautetta antaa.

”Suomalaiset eivät osaa kirjoittaa negatiivista palautetta. Sen voi ilmaista myös positiivisen kautta”, Ahvonen sanoo.

Hän antaa esimerkin. Jos kala-annos on ravintolassa suolaton, ei tarvitse sanoa, että kala oli niin suolatonta, että jätin sen kesken, enkä tule enää toistamiseen.

Sen sijaan positiivisempaa on mainita suolattomuus rakentavammin:

Olisin kaivannut, että kalaan olisi lisätty suolaa edes vähän jo valmistusvaiheessa, koska se vaikuttaa sen maustamiseen.

Ujommille palautteenantajille Ahvonen antaa vinkin: kirjoita palaute lapulle ja harkitse asiaa esimerkiksi yön yli. Lapun voi myöhemmin viedä ravintolaan tai sen sisällön voi kirjoittaa palautesähköpostina.

Neuvo yön yli nukkumisesta toimii myös niille, jotka tulistuvat helposti ja haluavat kommentoida ravintolan epäkohtia. Vihainen palaute ei monesti ole harkittua.